พลัง (ที่คาดไม่ถึง) ของ ISO 30401 : The Power of ISO 30401

พลัง (ที่คาดไม่ถึง) ของ ISO 30401
The Power of ISO 30401

ดร.บุญดี บุญญากิจ

บทความนี้ได้แรงบันดาลใจมาจากการได้เห็นบุคลากรสายสนับสนุนขององค์กรมีพัฒนาการด้านการเรียนรู้อย่างที่ผู้เขียนคาดไม่ถึงในช่วงเวลาเพียง 3 ปีหลังการได้รับการรับรอง ISO 30401

ตั้งแต่การประกาศใช้มาตรฐาน ISO 30401-2018 ⁽¹⁾ ในปี พ.ศ. 2561 มีองค์กรในประเทศไทยได้รับการรับรองอย่างน้อย 7 องค์กรซึ่งอยู่ในภาคการศึกษา (2 องค์กร)^(2,3) รัฐวิสาหกิจ (3 องค์กร) ^(4,5,6) ภาครัฐ (1 องค์กร)⁽⁷⁾ และ ภาคธุรกิจ (1 องค์กร) ⁽⁸⁾ ขณะนี้ข้อมูลหรือกรณีศึกษาเกี่ยวกับผลที่เกิดจากการนำมาตรฐานนี้ไปใช้ยังมีจำกัด

องค์กรที่ผู้เขียนจะกล่าวถึงเป็นองค์กรขนาดเล็กในภาคบริการ ผู้บริหารได้เริ่มนำการจัดการความรู้ (KM) มาประยุกต์ใช้หลายปีก่อนขอการรับรอง ISO 30401และขณะนี้ได้ใช้มาตรฐานนี้มาแล้ว 3 ปี ผู้เขียนพบว่ามีการเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจที่เกิดจากพลังของมาตรฐานนี้ตามลำดับดังนี้

ในช่วงปีแรกของการได้รับการรับรอง ผู้บริหารมีความตระหนักและให้ความสำคัญกับ KM มากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด เป้าหมายของ KM ในระดับองค์กร(ทำ KM ไปทำไม) มีความชัดเจนและเข้าใจตรงกันมากขึ้น ซึ่งเกิดจากการมีส่วนร่วมในการกำหนดและสื่อสารเป้าหมาย KM อย่างทั่วถึง (ถึงแม้ระดับความเข้าใจอาจแตกต่างกันบ้าง) ภาพของระบบ KM ชัดเจนมากขึ้น ถึงแม้ความเข้าใจในข้อกำหนดต่างๆ ยังมีความแตกต่างกันบ้างระหว่างทีม KM และผู้ปฏิบัติงาน บุคลากรเริ่มมีเข้าใจมากขึ้นถึงความหมายและองค์ความรู้สำคัญขององค์กรและหน่วยงานของตนคืออะไร

สิ่งที่เด่นชัดหลังการรับรองระบบคือความมั่นใจของผู้บริหารและทีม KM ว่าระบบ KM สัมผัสได้เป็นรูปธรรมและทำมาถูกทาง ตอนนั้นผู้เขียนเองยังไม่ตระหนักถึงพลังของการวิเคราะห์บริบทองค์กรในหมวด 4 ⁽¹⁾ มากนักเพราะดูคล้ายๆ กับข้อกำหนดในกรอบการบริหารจัดการเพื่อความเป็นเลิศอื่นๆ ที่มีอยู่ในปัจจุบัน

องค์กรมีการดำเนินการตามมาตรฐานอย่างต่อเนื่องโดยมีการปรับเปลี่ยนโครงสร้างการบริหาร KM การวิเคราะห์บริบทที่เกี่ยวข้องกับ KM และปรับกิจกรรมในการสร้างวัฒนธรรม KM ให้เหมาะสมกับบริบทองค์กรมากขึ้น ผู้เขียนพบว่าการทำ Internal Audit ซึ่งเป็นข้อกำหนดของมาตรฐานนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเพราะเป็นกลไกสำคัญในการให้ข้อมูลป้อนกลับช่วยให้มีการพัฒนาและปรับปรุงระบบ KM อย่างต่อเนื่อง บุคลากรมีความตื่นตัว ซึ่งแรกๆ Internal audit ดูเหมือนเป็นยาขมในช่วงแรก แต่กลับกลายเป็นเรื่องที่ช่วยพัฒนาการเรียนรู้ของบุคลากรได้โดยไม่รู้ตัว

ในช่วงการ Re-certification (ครบ 3 ปีหลังการได้รับการรับรอง) เนื้อหาและการนำเสนอของทุกหน่วยงานเข้มข้น ตรงประเด็นและกระชับมากขึ้น ผู้เขียนขอเน้นเฉพาะหน่วยงาน Administration และ Human Resource Management (HRM) เพราะเป็นกลุ่มที่เห็นการเปลี่ยนแปลงที่เด่นชัดที่สุดซึ่งเกิดจากหลายสาเหตุดังนี้:

• การวิเคราะห์บริบทของหน่วยงานตนเองในเชิงลึก ตามหัวข้อ 1 และ 4.2 ⁽¹⁾ ซึ่งเป็นขั้นตอนที่องค์กรส่วนใหญ่ทำในระดับองค์กรอยู่แล้ว แต่เมื่อมาทำในระดับหน่วยงานสนับสนุนจะช่วยให้บุคลากรมองบริบทของหน่วยงานตนเองชัดเจนและกว้างมากขึ้น เช่น
  • การวิเคราะห์และจัดลำดับความสำคัญของความเสี่ยงและโอกาสของปัจจัยต่างๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กรที่มีผลต่อเป้าหมายของ KM ของหน่วยงาน รวมทั้งกำหนดแนวทางการตอบสนองผ่านระบบ KM
  • การค้นหา การวิเคราะห์ และการจัดลำดับความสำคัญของความต้องการและความคาดหว้งของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมทั้งกำหนดแนวทางการตอบสนองผ่านระบบ KM ของหน่วยงาน

การดำเนินการข้างต้นเป็นแบบฝึกหัดที่ดีเยี่ยมต่อพัฒนาศักยภาพของบุคลากรสายสนับสนุนให้ใช้เครื่องมือง่ายๆในค้นหา คิดเชิงวิเคราะห์และความเป็นเหตุเป็นผลกัน เข้าใจเรื่องของความเสี่ยงในระบบ KM รวมทั้งการให้ความสำคัญกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมากขึ้น ทั้งนี้ผู้บริหารได้จัดให้มีการพัฒนาและฝึกอบรมบุคลากรในการใช้เครื่องต่างๆ ที่จำเป็นและกิจกรรมสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง

• การกำหนด วิเคราะห์และจัดลำดับความสำคัญขององค์ความรู้สำคัญ ของหน่วยงานสนับสนุนตามหัวข้อ 3 ⁽¹⁾ ช่วยให้บุคลากรสามารถวิเคราะห์และเห็นความแตกต่างระหว่างขั้นตอนการทำงานและองค์ความรู้สำคัญของกระบวนการที่รับผิดชอบ รวมทั้งเข้าใจว่าควรมุ่งเน้นการแลกเปลี่ยน สกัด เก็บรักษาและต่อยอดองค์ความรู้ใดจึงจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ช่วยให้เห็นความเชื่อมโยงของกระบวนการและผลของการจัดการความรู้ระดับกระบวนการชัดเจนมากขึ้น

ในองค์กรที่มีการประยุกต์ใช้เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ในหมวด 6: การปฏิบัติการ (Operations)⁽⁹⁾ กระบวนการหลักและกระบวนการสนับสนุนมีขั้นตอนที่ชัดเจนอยู่แล้ว การกำหนดองค์ความรู้สำคัญอาจช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการดังกล่าวผ่านระบบ KM ในหัวข้อ 4.2:การจัดการสารสนเทศและการจัดการความรู้ ⁽⁹⁾

• การกำหนดวิสัยทัศน์ เป้าประสงค์ (Objectives) เป้าหมาย (Targets) และตัวชี้วัด KM ในระดับหน่วยงานสนับสนุนที่เชื่อมโยงขึ้นไปถึงระดับองค์กรอย่างชัดเจนช่วยให้บุคลากรสายสนับสนุนเข้าใจว่าหน่วยงานของตนเองจะมีส่วนช่วยให้องค์กรบรรลุวิสัยทัศน์และเป้าหมาย KM ของค์กรได้อย่างไร ซึ่งเป็นการทำด้วยความเข้าใจมากกว่าดูแค่ตัววัดและเป้าหมายที่หัวหน้าหน่วยงานมอบหมาย องค์กรควรใช้ตัววัดที่เข้าใจและบรรลุได้ง่ายในช่วงเริ่มต้นและยกระดับตัววัดตามพัฒนาการของระบบการจัดการความรู้เช่น เริ่มจากจำนวนองค์ความรู้หรือกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง ไปสู่ผลการปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการที่เป็นรูปธรรม และไปสู่นวัตกรรมในที่สุด ซึ่งจะต้องเชื่อมโยงกับเป้าหมายในระดับองค์กร
  
  
• กระบวนการ Internal Audit ที่เป็นระบบ เข้มข้นและเปิดกว้างเป็นกลไกที่สำคัญในการพัฒนาการเรียนรู้บุคลากรระดับปฏิบัติงานซึ่งมีโอกาสเป็นผู้นำเสนอเนื้อหาของระบบ KM ของหน่วยงานตนเอง Internal Audit จึงเป็นเวทีที่ดีเยี่ยมในการฝึกการนำเสนอ การคิดและตอบคำถาม ผู้เขียนได้เห็นรอยยิ้ม ความมั่นใจ ความภาคภูมิใจ และความกระตือรือล้นอย่างเปี่ยมล้นในบุคลากรกลุ่มนี้อย่างชัดเจนซึ่งสะท้อนถึงความความสุขในการมีส่วนร่วมในระบบ KM

• หน่วยงาน Human Resource Management (HRM) ที่มีลูกเล่นและปรับเปลี่ยนได้เร็ว หน่วยงาน HRM ประสบความสำเร็จในการสร้างความตระหนัก ทัศนคติ และพฤติกรรมที่พึงประสงค์ด้านการจัดการความรู้ เพราะมีการรับ Feedback อย่างทันการณ์และปรับรูปแบบของกิจกรรมให้หลากหลายและสนุกสนานเพื่อให้ตอบสนองและเข้ากับจริตและบุคลากรกลุ่มต่างๆ ได้มากขึ้น ที่สำคัญคือการสอดแทรกการเรียนรู้เกี่ยวกับหลักการและระบบการจัดการความรู้ขององค์กรเข้าไปในกิจกรรม บุคลากรของหน่วยงาน HRM ทุ่มเทและเรียนรู้ไปพร้อมๆ กับบุคลากรอื่นๆ ภายใต้การ Coaching อย่างใกล้ชิดของผู้บริหาร รวมทั้งมีส่วนร่วมในการออกแบบการประเมินความตระหนักและพฤติกรรมที่พึงประสงค์ การวัดและวิเคราะห์ข้อมูลและการนำเสนอผลการสำรวจด้วยตนเอง ทำให้เข้าใจมากขึ้นถึงพัฒนาการของวัฒนธรรมการเรียนรู้ที่มีพื้นฐานมาจากพฤติกรรมที่พึงประสงค์ที่เชื่อมโยงกับค่านิยมองค์กร

• ISO 30401 เป็นมาตรฐานการจัดการความรู้ฉบับแรกที่ได้รับการยอมรับจากประเทศสมาชิกของ ISO ทั่วโลก ถึงแม้ว่าในช่วงที่มีการประกาศใช้มาตรฐานนี้ ผู้รู้ในวงการ KM จะมีทั้งผู้ที่เห็นด้วยและไม่เห็นด้วยก็ตาม ⁽¹⁰⁾ ขณะนี้ข้อมูลเกี่ยวกับความประโยชน์ของการนำมาตรฐานนี้มาใช้ยังมีจำกัด โดยเฉพาะในยุคที่มีการนำ AI มาใช้มากขึ้นๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการจัดการความรู้ ⁽¹¹⁾
  
  
• จากการได้เห็นพลังของมาตรฐานนี้ในกลุ่มบุคลากรสนับสนุนดังได้กล่าวข้างต้น (ถึงแม้จะเป็นองค์กรเดียวก็ตาม) ผู้เขียนเห็นว่ามาตรฐานนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งแต่ต้องใช้ให้เป็น นั่นคือผู้บริหารต้องเข้าใจและสามารถเลือกข้อกำหนดในมาตรฐานมาประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสม
  
  
• ในกรณีขององค์กรที่ยังไม่เคยทำ KM อย่างจริงจัง ไม่ควรเริ่มจากการทำเอกสาร แต่ควรทำความเข้าใจเกี่ยวกับหลักการของมาตรฐานนี้ และใช้มาตรฐานเป็นกรอบกว้างๆ ในการสร้างระบบ KM มากกว่าการตอบสนองข้อกำหนดในแต่ละข้อแบบไม่บูรณาการกัน เมื่อได้ทำ KM ในระดับหนึ่งและมีความเข้าใจ KM มากขึ้นจึงเริ่มจัดทำเอกสารในกรณีที่ต้องการได้รับการรับรองมาตรฐานนี้
  
  
• หากองค์กรระบบ KM ที่ค่อนข้างชัดเจนและเริ่มเป็นระบบ ผู้บริหารอาจศึกษาและประเมินระบบ KM โดยใข้มาตรฐานเป็นกรอบ ค้นหาประเด็นที่ควรปรับปรุงโดยเฉพาะในประเด็นของการวิเคราะห์บริบทตามห้วข้อ 1, 4.2 และ 4.3 ⁽¹⁾ ซึ่งจะช่วยการออกแบบหรือปรับปรุงระบบ KM ให้ตอบโจทย์ขององค์กรได้ตรงขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องขอการรับรองระบบ 

• ปัจจัยแห่งความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงที่น่าประทับใจในกลุ่มบุคลากรสายสนับสนุนหลังจากนำมาตรฐานนี้มาใช้คือความมุ่งมั่น กำลังใจ การส่งเสริมสนับสนุนและติดตามอย่างใกล้ชิดของผู้บริหารระดับสูง รวมทั้งการให้โอกาสและสร้างเวทีให้บุคลากรสายสนับสนุนได้แสดงออกและมีส่วนร่วมอย่างทั่วถึง

หากท่านต้องการทราบว่าผู้บริหารมีบทบาทอย่างไรต่อความสำเร็จของการดำเนินการ สามารถติดตามได้ในบทความต่อไปซึ่งเป็นตอนที่ 3 ต่อจากบทความเรื่อง “ถอดรหัส ISO 30401 เพื่อให้ใช้งานได้จริง: ตอนที่ 2” ⁽¹²⁾

เอกสารอ้างอิง

1. ISO 30401: 2018 (E): Knowledge management systems-Requirements
2. วิทยาลัยศิลปะ สื่อและเทคโนโลยี มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ (https://www.cm108.com/w/?p=50569)
3. มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ ในพระบรมราชูปถัมภ์ (https://km.vru.ac.th/iso)
4. ธนาคารอาคารสงเคราะห์ (https://www.ghbank.co.th/news/detail/public-relations/press-14-02-2024-1)
5. ธนาคารออมสิน (https://www.gsb.or.th)
6. การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค (https://www.pea.co.th/news/corporate-news/762)
7. กรมการพัฒนาชุมชน — ศูนย์ศึกษาและพัฒนาชุมชนอุดรธานี (https://www.matichon.co.th/publicize/news_4168296?utm)
8. บริษัททริส คอร์ปอเรชั่น (https://www.tris.co.th/certified-iso-30401-kms/)
9. เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติปี 2567-2568 (tqa.or.th)
10. เบื้องหลังเบื้องลึก ISO 30401 (KM Standard) ดร. บุญดี บุญญากิจ, กันยายน 2020 (https://www.tris.co.th/iso-30401-km-standard/)
11. 2025 KM PROGRAM BENCHMARKS AND METRICS Survey Report, January, 16 2025 (https://www.apqc.org/resource-library/resource-listing/2025-km-program-benchmarks-and-metrics-survey-report)
12. ถอดรหัส ISO 30401 เพื่อให้ใช้งานได้จริง: ตอนที่ 2 (Decoding ISO 30401 for Actions: Part 2) ดร. บุญดี บุญญากิจ, TRIS Academy Club, Issue 04: กุมภาพันธ์ 2565 (https://www.tris.co.th/decoding-iso-30401-for-actions-part-2/)